NATALIA DE NAVERÁN · «Debemos trabajar el Turismo en grupo, las sinergias nos benefician a todos»

I. Gorriti

La Oficina de Turismo de Durango ha dado un paso de gigante. Estrena el distintivo de calidad estatal SICTED, proyecto de mejora de la calidad de los destinos turísticos que tiene como fin último mejorar la experiencia y satisfacción del visitante. Natalia de Naverán se muestra orgullosa del paso de gigante dado, así como de comenzar a trabajar en equipo junto a la Asociación de Desarrollo Rural Urkiola y otros agentes del sector en la comarca. La encargada del servicio municipal suma 13 años gestionando y atendiendo la Oficina de Turismo, ubicada desde 2016 en la calle Kurutziaga, compartiendo sede con el Museo Kurutzesantu. Continúa trabajando en positivo.

Natalia de Naverán en el jardín de Kurutzesantu Museoa de Durango. PHOTO · I. Gorriti

¿Qué supone para usted recibir el distintivo Sicted?

Se trata de un reconocimiento a la Oficina de Turismo por su compromiso por la mejora continua y por la implantación del Sistema Integral de Calidad Turística en Destino (SICTED). Mediante este sistema hemos podido dar forma a procedimientos de gestión de información y servicios siempre bajo el prisma de favorecer una experiencia de viaje positiva para los visitantes.

Les ha llevado como 8 meses, por lo que tengo entendido…

Es un sello de calidad que habitualmente se obtiene en dos años, pero en Durangaldea, lo hemos logrado en ocho meses y hemos sido 10 las empresas o entidades certificadas. Fue un auténtico maratón de equipo, pero mereció la pena.

¿El galardón es un espaldarazo a su buen quehacer?

Bueno, sí, es un reconocimiento a una forma de trabajar de todo el equipo y en el que también hemos tenido el apoyo puntual de personas de otros departamentos para hacerlo posible, es un sello de calidad nacional que los turistas identifican y valoran y transmite una imagen de profesionalidad. El reto ahora es la mejora continua.

Más que un premio -como se ha presentado a los medios- es un sistema de gestión de calidad.

Sí, así es, como te decía, es un sistema de gestión en sí y un reconocimiento a lo que, en algunos aspectos, ya veníamos haciendo. Ha sido una oportunidad para poder revisar y dar forma a los procedimientos de trabajo en pro de la mejora del servicio en su conjunto.

¿Cómo fue la valoración del informe que les hicieron en la auditoría?

La verdad es que estamos muy contentas porque la valoración fue muy satisfactoria. Destacaron el diseño de los productos turísticos que calificaron como originales y prácticos por dar respuesta a las necesidades de distintos tipos de clientes, también la calidad de los folletos turísticos y la amplitud de información contenida en la página web. Incluso valoraron la solidez del sistema de calidad adecuado a nuestras necesidades organizativas.

Junto a Asociación de Desarrollo Rural Urkiola pueblos y oficinas de Durangaldea comienzan a trabajar en ‘modo comarcal’. ¿Hacía falta?

Nosotras tenemos súper claro que no podíamos trabajar cada pueblo por separado. En nuestro caso somos cabecera de comarca y el trabajo de la Oficina de Turismo es clave pero siempre hemos trabajado bajo esa perspectiva y conscientes de que las sinergias nos benefician a todos.

¿Confluyen en una visión común?

¡Claro! El turismo no entiende de fronteras. Vivimos en un entorno privilegiado donde apenas hay distancias y tenemos que aprovechar nuestro potencial y recursos turísticos al máximo generando destino turístico en conjunto. No se entendería la visita a Durango y perderse el Parque Natural de Urkiola, Elorrio, Atxondo o Garay, por mencionar algunos ejemplos. El turismo se mueve por el territorio y quiere aprovecharlo al máximo, la oferta por tanto debe estar articulada sin fronteras. Entre nosotros, no somos competencia, todo lo contrario, nos complementamos y nos nutrimos y por supuesto compartimos esa visión.

¿Por lo que viven un momento esperanzador, ilusionante?

Sin duda. Es un trabajo conjunto de inicio, pero es fundamental y nos va a abrir muchas puertas. Colaboraremos con el plan comarcal, podremos disponer de una guía turística que ponga en valor la oferta de la comarca, asistir a ferias bajo el paraguas de Durangaldea, señalizar los recursos turísticos, etc. Un claro ejemplo es el mapa de Durangaldea que hicimos en conjunto y del que ahora estamos repartiendo desde las oficinas de turismo diez mil ejemplares al año. Un mapa clave para la difusión de la comarca, una pieza promocional e informativa fundamental.

En la oficina trabajan una técnico y una informadora, ¿cómo llegáis a todo?

Sacar SICTED ha sido un trabajo de equipo realmente intenso y ha sido gracias al esfuerzo de todas. Esto no hubiera sido posible sin el empeño y dedicación de Miriam Cuende y Alazne Santurtún, que puntualmente colabora con nosotras. En el día a día, en temporada baja, con las dos que estamos habitualmente, nos arreglamos bien. En temporada alta, hay ocasiones en que nos vemos apretadas y no cabe duda que reforzar el servicio supondría ampliar horarios, atender mejor aún a los grupos que suelen ser grandes, y acoger a más turistas manteniendo los standares de calidad del servicio en todos los sentidos.

Como encargada de la Oficina de Turismo, ¿está contenta con la nueva ubicación en Kurutzesantu Museoa?

Sí, con la apertura de la Oficina de Turismo en Kurutzesantu abrimos también el Museo y así, la Cruz de Kurutziaga, que es un elemento patrimonial de primer orden, está accesible al público. Ten en cuenta que un elemento patrimonial no es turístico si no es accesible. Creo que ha sido un acierto. Kurutzesantu además es un edificio amplio que nos permite prestar el servicio de información turística y además recibir a grupos de visitantes, que conozcan la Cruz y ofrecerles toda la  información que precisan para su visita. Se llevan muy buena impresión de la Cruz por su belleza y su historia y llevan también la información que requieren. Es cierto que en ocasiones inician su visita por el Casco Histórico y lo hacen por su cuenta porque cada vez son más los visitantes que organizan su visita on line, no en vano el año pasado hubo un aumento de tráfico a nuestra web del 20%, desde la web está disponible la descarga de los folletos.

¿Encuentran fácilmente la oficina de Turismo?

Para los peatones es más fácil. En coche, si puede ser algo más complicado, es una cuestión de cómo fluye el tráfico desde Montevideo hasta Kurutziaga. No obstante, el que tiene interés llega sin problema y en Durango tampoco podemos decir que hay distancias.

Y cómo solución, ¿qué le parecería peatonalizar Kurutziaga?

Kurutziaga me parece una de las calles más bonitas de Durango y las calles peatonales son sin duda atractivas, sería una forma de percibirlo todo más cerca, si cabe. Aunque, insisto, se puede ir tranquilamente a pie dando un paseo.

¿Tras el cese de la organización ETA, el Turismo se ha acentuado?

Llevo 20 años trabajando en Turismo y recuerdo perfectamente que cuando existía ETA el turismo era una actividad muy residual en Euskadi, sin duda era un hándicap y los que venían lo hacían con miedo. El panorama ha cambiado radicalmente. El turismo es un sector en crecimiento y Euskadi y por ende Durango son destinos turísticos jóvenes, muy atractivos y con gran capacidad de crecimiento. En el caso de Durango hemos podido constatar el aumento de turistas año tras año. No debemos olvidar que el turismo es una actividad con repercusión en la economía y tenemos la gran oportunidad de articular un turismo económicamente productivo y también sostenible, por ser precisamente un destino joven.

¿Qué les llama la atención a los turistas de Durango?

Nos perciben como un destino de calidad, con un patrimonio cultural muy bien conservado, donde se come bien, les gusta la centralidad de Durango para su visita a Euskadi, valoran también la calidad de vida, incluso la de las construcciones y les impacta el paisaje del Parque Natural de Urkiola -Abadiño- que les deja boquiabiertos. Pero, sobre todo, lo que destacan es la amabilidad de la gente. ¡Tanto Durango como Euskadi les parece un descubrimiento!

¿Quiénes son los que más nos visitan?

Del estado, los madrileños, catalanes, valencianos, etc. Entre los extranjeros los procedentes de Francia, Holanda, Alemania y Reino Unido, entre otros. En 2018, atendimos en la oficina de turismo un total de 19.304 personas de los cuales 8.600 realizaron algún tipo de actividad o consumieron algún servicio, estos últimos en alza. También la venta de souvenirs subió un 13%. Pero hay un dato que nos habla con contundencia de la evolución del turismo y es el de la ocupación hotelera que aumentó en Durango un 13% en 2018, con 38.586 pernoctaciones. Este es un indicador que valoramos muy positivamente, siendo de mayo a octubre la temporada alta para el sector hotelero. La valoración que hacen los turistas de los alojamientos turísticos es destacable.

«Sería de justicia que el ídolo de Mikeldi vuelva a casa, a Durango»

Mikeldi en Bilbao. PHOTO · Euskal Museoa

Uno de sus souvenirs es una reproducción del ídolo de Mikeldi. ¿Debe regresar, a su juicio, a Durango? ¿Lo acogería en Kurutzesantu Museoa?

¡Sí! Sin duda debería regresar. Sería de justicia que volviera a casa. En mi opinión, no sería descabellado traerlo a Kurutzesantu, pero en todo caso el lugar concreto habría que estudiarlo a fondo. Lo que está claro es que tendría que estar protegido para garantizar su conservación y al mismo tiempo accesible para la visita.

Durango albergaría dos de las mayores joyas escultóricas e iconos de Bizkaia que -no olvidemos- son de la villa.

Por suerte la Cruz de Kurutziaga que tenemos aquí es la original y no cabe duda que tener el Mikeldi original sería un reclamo, enriquecería los recursos de interés turístico, el patrimonio y la visita, dada además la antigüedad y simbolismo de la escultura del Mikeldi que es un icono durangués ancestral.

¿Cómo ve el futuro del Turismo en Durango?

Desde luego con mucha ilusión. Nuestro trabajo es sin duda apasionante y aún queda muchísimo por hacer. El turismo es una actividad que enriquece a los pueblos en todos los sentidos, no sólo económicamente sino que supone también un intercambio cultural y social. Para nosotras es todo un reto poder mantener los stándares de calidad en el servicio de atención al visitante, trasladar una imagen positiva de Durango y acoger a quienes nos visitan con la hospitalidad que caracteriza al pueblo vasco.